Pelanggan harus dipuaskan kalau mereka tidak dipuaskan maka akan meninggalkan perusahaa dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelaanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang pada giliranya laba perusahaan juga akan menurun karena laba berasal dari hasil penjualanya.
